Výzva
MCVK s.r.o. prevádzkuje dva e-shopy — Kolostrumko.sk a Kolostrumko.cz — a ich support inboxu dominovali tie isté otázky prvej línie na oboch trhoch: „Kde je moja objednávka?“, možnosti dopravy a doručenia, vrátenia a reklamácie, otázky na dávkovanie a produkt, žiadosti o faktúry. Tie isté tickety sa opakovali tisíckrát v dvoch jazykoch, časy odozvy sa počas kampaní a sezónnych špičiek naťahovali a nábor ďalších ľudí škáloval len náklady, nie zážitok. Tím potreboval, aby sa tickety vyriešili samy tam, kde sa to dá bezpečne.
Čo sme postavili
Postavili sme autonómneho L1 support agenta ukotveného v produktovom katalógu, pravidlách dopravy a vrátení oboch e-shopov a napojeného na objednávkový a logistický backend cez nástroje. Agent obsluhuje zákazníkov po slovensky aj po česky, namiesto šablónových makier uvažuje o každom tickete, vyhľadá relevantné poznanie a vykoná reálne akcie — dohľadá stav objednávky, vygeneruje vratkový štítok, odpovie na dávkovanie a produktové otázky, pošle faktúru — a následne overí výsledok. Keď požiadavka spadne mimo jeho mandátu alebo istoty, čisto ju odovzdá človeku s priloženým plným kontextom.
Výsledky
Agent dnes vyrieši 64 % prichádzajúcich ticketov end-to-end bez ľudskej intervencie, okamžite a nepretržite, na slovenskom aj českom e-shope. Ľudský tím je oslobodený od repetitívnej L1 práce a môže sa sústrediť na zložité prípady a retenciu, časy odozvy klesajú aj počas špičkových kampaní a support škáluje s objemom objednávok namiesto počtu ľudí. MCVK premenilo svoju najvyťaženejšiu a najrepetitívnejšiu frontu na do veľkej miery samoobslužný systém.