Výzva
MCVK s.r.o. provozuje dva e-shopy — Kolostrumko.sk a Kolostrumko.cz — a jejich support inboxu dominovaly tytéž otázky první linie na obou trzích: „Kde je moje objednávka?“, možnosti dopravy a doručení, vrácení a reklamace, dotazy na dávkování a produkt, žádosti o faktury. Tytéž tickety se opakovaly tisíckrát ve dvou jazycích, časy odezvy se během kampaní a sezónních špiček natahovaly a nábor dalších lidí škáloval jen náklady, ne zážitek. Tým potřeboval, aby se tickety vyřešily samy tam, kde to jde bezpečně.
Co jsme postavili
Postavili jsme autonomního L1 support agenta ukotveného v produktovém katalogu, pravidlech dopravy a vrácení obou e-shopů a napojeného na objednávkový a logistický backend přes nástroje. Agent obsluhuje zákazníky česky i slovensky, namísto šablonových maker uvažuje o každém ticketu, vyhledá relevantní znalosti a provede reálné akce — dohledá stav objednávky, vygeneruje vratkový štítek, odpoví na dávkování a produktové dotazy, pošle fakturu — a následně ověří výsledek. Když požadavek spadne mimo jeho mandát nebo jistotu, čistě ho předá člověku s přiloženým plným kontextem.
Výsledky
Agent dnes vyřeší 64 % příchozích ticketů end-to-end bez lidské intervence, okamžitě a nepřetržitě, na slovenském i českém e-shopu. Lidský tým je osvobozen od repetitivní L1 práce a může se soustředit na složité případy a retenci, časy odezvy klesají i během špičkových kampaní a support škáluje s objemem objednávek namísto počtu lidí. MCVK proměnilo svou nejvytíženější a nejrepetitivnější frontu v převážně samoobslužný systém.